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一封手寫的信——記長沙旭日派駐至長沙聯(lián)通投訴處理專家鄭錦
鄭錦系長沙旭日人力資源管理有限公司派駐至長沙聯(lián)通的一名投訴處理專家，在看到鄭錦的第一面，你也許無法想象，這位開朗愛笑長相清秀的女孩已經(jīng)是一位長沙聯(lián)通的資深投訴處理專家。她自2007年加入聯(lián)通這個大家庭以來，從普通客服代表到資深投訴處理專家，一直扎根在一線的服務(wù)崗位，一干就是十幾年。人生最美好的十年，她一步一個腳印努力穩(wěn)步前行，帶給她的不僅僅是工作中的成就感，更重要的是用她的百倍用心，換回了服務(wù)客戶的“十分滿意”。
2019年3月19日，“3.15國際消費者權(quán)益保護(hù)日”剛過，長沙聯(lián)通收到了一封來自廣州的未署名書信。拆開信封，筆者就被正文抬頭三個醒目的大字——“感謝信”吸引住了。洋洋灑灑的兩頁信，筆者從中了解到，原來是一位需要辦理銷戶的客戶，因個人原因前期多次辦理銷戶沒有成功，后來通過電話投訴后，由鄭錦進(jìn)行對接聯(lián)系并為客戶妥善解決。信件中，隨處可見的都是客戶滿滿的感謝與對鄭錦服務(wù)水平的肯定。
緊急響應(yīng)，保持互動
接到客戶投訴后，鄭錦馬上與客戶取得聯(lián)系。由于客戶手機(jī)設(shè)置了“陌生號碼自動攔截”功能，鄭錦并未能成功聯(lián)系上客戶。想到客戶急迫的心情，鄭錦又采取微信、短信等方式，想盡辦法聯(lián)系客戶?！盎侍觳回?fù)有心人”，最終客戶通過微信好友驗證，鄭錦也在收到客戶投訴的2小時后順利與客戶取得聯(lián)系、保持互動。
設(shè)身處地，換位思考
經(jīng)查詢，客戶需銷戶號碼的“用戶名”與“賬戶名”不一致，且辦理了“賬戶合并”業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶無法順利辦理銷戶業(yè)務(wù)。在了解清楚問題原因后，鄭錦設(shè)身處地、換位思考，“急客戶之所急”，通過驗證客戶的相關(guān)信息，獲取客戶的信任后，采取“委托人”形式，由客戶授權(quán)代其辦理號碼的“賬戶拆分”及“銷戶”業(yè)務(wù)，最終圓滿解決客戶的投訴問題。
多做一步，感動客戶
因客戶本人不在長沙，但其名下還有長沙聯(lián)通的號碼在正常使用。為避免類似情況再次發(fā)生，鄭錦將該客戶納入其專門服務(wù)的“客戶聯(lián)絡(luò)”群組內(nèi)，將個人聯(lián)系方式預(yù)留給客戶，并委婉告知客戶后續(xù)在使用聯(lián)通產(chǎn)品或體驗服務(wù)過程中，遇到問題可以直接和其個人聯(lián)系，客戶深受感動。其實，這種服務(wù)對象群組化維系，是鄭錦一直在做的一項工作，所有經(jīng)她處理或服務(wù)過的投訴客戶，其滿意度高達(dá)99%。
